Burger King testet ein KI-System namens Patty, das in die Headsets der Mitarbeiter integriert ist und deren Interaktionen mit Kunden in Echtzeit analysiert. Das Pilotprojekt umfasst 500 Restaurants in den USA, die vollständige Einführung der BK Assistant-Plattform ist für Ende 2026 geplant.
Pattys Funktionsprinzip ist denkbar einfach: Das System erfasst die Verwendung bestimmter Phrasen – „Willkommen“, „Bitte“, „Danke“ – und generiert daraus sogenannte „Freundlichkeitswerte“, eine zusammenfassende Bewertung der Freundlichkeit des Personals. Restaurantleiter erhalten aggregierte Statistiken, und das System erinnert die Mitarbeiter anhand der Auslastungsdaten an anstehende Aufgaben wie das Auffüllen von Vorräten, die Reinigung des Gastraums oder der Toiletten. Ein von der BBC veröffentlichtes Werbevideo veranschaulicht anschaulich, wie diese Werte mithilfe von Audioaufnahmen über Headsets ermittelt werden.
Die Plattform basiert auf OpenAI-Technologie. In einem Interview mit The Verge betonte Thibault Roux, Digitalchef von Burger King, dass das System die Mitarbeiter unterstützen und nicht individuell überwachen soll. Er erklärte, dass Patty keine Einzelaktionen erfasst, sondern mit aggregierten Daten für eine Schicht oder das gesamte Restaurant arbeitet.
KI in der Küche und im Esszimmer
Der Einsatz solcher Tools in Restaurantketten ist Teil eines umfassenderen Trends zur Automatisierung von Betriebsabläufen. Burger King ist hier kein Vorreiter: Wettbewerber experimentieren bereits mit KI-gestützten Bestellsystemen am Abholfenster und Warenwirtschaftssystemen. Die Integration von Audioüberwachung direkt in die Headsets der Mitarbeiter wirft jedoch Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Arbeitsbedingungen auf.
Patty ist als Hilfsmittel zur Entlastung des Personals von Routine-Erinnerungen konzipiert, nicht als Kontrollsystem. Dennoch hat die Tatsache, dass „Freundlichkeitswerte“ anhand von Audioaufnahmen aus Headsets ermittelt werden, natürlich Aufmerksamkeit erregt – sowohl von Aufsichtsbehörden als auch von Gewerkschaften der Fast-Food-Branche. Die Ergebnisse von Tests in 500 Betrieben werden darüber entscheiden, ob die Plattform innerhalb des festgelegten Zeitraums landesweit eingeführt werden kann.
Meinung der KI
Aus Sicht des maschinellen Lernens ist Pattys System ein recht eingeschränktes Werkzeug: Die Zählung von Schlüsselwörtern ist weder eine Stimmungsanalyse noch eine Bewertung der Kommunikationsqualität. Dieser Ansatz lässt sich leicht mit einem Substitutionstest überprüfen: Hätte ein einfacher Wortzähler ohne neuronale Netze den Zweck erfüllt? Höchstwahrscheinlich ja. Dies wirft eine interessante Frage nach dem wahren Wert der OpenAI-Technologie in diesem Kontext auf – oder ob die Marketingkomponente wichtiger ist als die technische Tiefe.
Es gibt auch ein strukturelles Paradoxon: Ein System, das Freundlichkeit fördern soll, birgt die Gefahr, diese nur vorzutäuschen. Mitarbeiter, die sich der Überwachung bewusst sind, lernen schnell, die richtigen Worte im richtigen Moment zu verwenden – unabhängig von der tatsächlichen Servicequalität. Callcenter haben diesen Prozess bereits in den 1990er-Jahren durchlaufen, als vorgefertigte Gesprächsleitfäden und Formulierungsvorgaben zu mechanischer statt authentischer Kommunikation führten. Patty riskiert, denselben Fehler zu wiederholen, nur mit der Technologie von 2026.